WhatsApp Boas-Vindas e Mensagem de Ausência: Configuração e Textos Prontos

Numa sexta-feira à noite, às 22.30, um cliente escreve: "Vocês abrem amanhã?" Você está dormindo, e a mensagem fica sem resposta até de manhã. Quando você olhar o celular, o cliente talvez já tenha escrito para o seu concorrente. A mensagem de boas-vindas e a mensagem de ausência preenchem exatamente essa lacuna: mesmo quando ninguém está por perto, o cliente pensa "minha mensagem chegou, e sei quando vão responder". Neste artigo você verá a diferença entre os dois tipos de mensagem, como configurá-los no aplicativo Business, exemplos de textos por setor e pontos de atenção ao usá-los junto com o bot do WapFlow.

Dois Tipos de Mensagem, Dois Objetivos Diferentes

A mensagem de boas-vindas é enviada a quem fala com você pela primeira vez ou a quem não conversa há muito tempo. Seu objetivo é apresentar e orientar. Já a mensagem de ausência serve para os momentos em que você não pode responder e tem a função de administrar a expectativa.

Em que situação cada uma é disparada e quais são os tempos de espera pode variar conforme a versão. Depois de configurar, escreva para o seu número a partir de outro telefone para testar o resultado por conta própria.

Configuração no Aplicativo Business

No menu de ferramentas comerciais, você encontrará duas seções chamadas Mensagem de boas-vindas e Mensagem de ausência.

1. Abra a seção Mensagem de boas-vindas e ative o envio.
2. Escreva o texto. Se for possível, use o nome do cliente.
3. Escolha os destinatários: opções como novos clientes, pessoas que não estão salvas na sua agenda ou todos, exceto contatos específicos, costumam aparecer.
4. Salve e depois passe para a seção Mensagem de ausência.
5. Defina quando ela será enviada: sempre, em um intervalo de datas específico ou fora do horário de atendimento.
6. Escreva o texto, escolha os destinatários e salve.
7. Envie uma mensagem de um número de teste para verificar as duas.

Se ainda não configurou a conta Business, comece pelos passos do guia do aplicativo Business.

Como Escrever uma Boa Mensagem de Boas-Vindas?

O cliente quer saber algo na primeira mensagem. Por isso, a função da mensagem de boas-vindas não é responder à pergunta, e sim colocar o cliente no caminho certo. Uma estrutura em três partes funciona bem: o nome da empresa, o que você pode fazer e o próximo passo do cliente.

Olá, seja bem-vindo à Lale Çiçekçilik! Você pode fazer pedidos, encomendar flores para casamentos e coroas para velórios. Se nos disser o produto desejado e o endereço de entrega, ajudamos imediatamente.

Pontos de atenção:

• Escreva uma saudação curta, e não um texto de apresentação de cinco ou seis linhas.
• Diga claramente o que você precisa do cliente: nome do produto, data, bairro.
• Não inclua preço, promoção ou desconto com prazo; a mensagem de boas-vindas fica igual por meses.
• Se usar emojis, limite-se a um ou dois.

Como Escrever uma Boa Mensagem de Ausência?

A mensagem de ausência precisa de duas informações obrigatórias: por que você não pode responder agora e quando retornará. Não escreva parágrafos de desculpas; o cliente quer saber a expectativa.

Olá, estamos fora do nosso horário de atendimento no momento. Respondemos de segunda a sexta, das 09.00 às 18.00. Recebemos sua mensagem e retornaremos na primeira hora do próximo expediente.

Hoje estamos fechados. Retornamos a você a partir de segunda-feira, às 09.00. Se for um assunto urgente, entre em contato pelo nosso telefone cadastrado.

A promessa feita precisa ser cumprida. Se você escrever "amanhã de manhã retornamos" e ficar em silêncio até o meio-dia, seria melhor não ter mandado nada. Por isso, indique o prazo de forma aplicável, como "na primeira hora do expediente".

Textos Prontos por Setor

Os textos a seguir são fictícios. Ajuste os nomes das empresas e os horários de acordo com a sua realidade.

Salão de beleza e estética

Olá, seja bem-vindo à Lila Kuaför! Para agendar, informe o serviço desejado e o dia e horário de sua preferência; verificaremos nossa agenda e retornaremos.

Clínica odontológica e serviços de saúde

Olá, recebemos sua mensagem. Para agendar, você pode informar seu nome e os dias em que está disponível. Não envie detalhes de queixas ou de tratamento por este canal. Em caso de emergência, ligue para o 112.

Na área da saúde, a mensagem de boas-vindas não deve dar informações de diagnóstico ou tratamento, nem solicitar dados pessoais de saúde. Evite também frases que possam ser consideradas publicidade.

Advogado e contador

Olá, recebemos sua mensagem. Para solicitar uma consulta, informe seu nome e um breve título do assunto. Por motivo de sigilo, não envie documentos e dados de identidade por este canal; trataremos disso durante a consulta, presencialmente ou por um canal seguro.

E-commerce e entregas

Olá, sua mensagem chegou. Para dúvidas sobre pedidos, informe o número do seu pedido. Retornamos de segunda a sexta, das 09.00 às 18.00.

Restaurante e cafeteria

Olá, para fazer uma reserva, informe a data, o horário e o número de pessoas. Nosso horário de funcionamento é das 11.00 às 23.00. Se escreveu fora do expediente, retornaremos logo na primeira hora da manhã.

Quem Deve Receber Cada Mensagem?

Enviar a mensagem de boas-vindas para todos pode fazer com que seus clientes atuais recebam uma saudação de boas-vindas que não faz sentido para eles. Para a maioria das empresas, a configuração menos incômoda é enviar apenas para quem não está salvo na agenda ou para quem escreve pela primeira vez. Já a mensagem de ausência pode ser aplicada a todos, mas não deve ser repetida ao mesmo contato em um curto intervalo.

• Deixe os clientes frequentes fora do alcance da mensagem de boas-vindas.
• Para feriados e datas comemorativas, programe a mensagem de ausência com antecedência, informando o intervalo de datas.
• Se você tem filiais com horários de funcionamento diferentes, informe o horário de cada uma no respectivo número.

Evitando Conflito com o Bot do WapFlow

No WapFlow, as configurações de Regras de Resposta e de Horário de Funcionamento podem cumprir a função dessas duas mensagens: ao definir uma regra para Quem escreveu pela primeira vez, você configura a boas-vindas, e com a opção de mensagem fora do expediente, configura a ausência. A diferença é que o bot do WapFlow pode buscar palavras-chave e dar respostas diferentes, incluir respostas de inteligência artificial e ficar em silêncio quando você escreve na conversa.

Se o mesmo número tiver ao mesmo tempo a mensagem de boas-vindas do aplicativo Business e o bot do WapFlow ativos, o cliente pode receber duas saudações. Por isso, escolha um. Se quiser usar o bot, desative as mensagens de boas-vindas e de ausência no aplicativo do celular e deixe apenas uma fonte no WapFlow. Para a configuração e os textos prontos, consulte o artigo sobre bot de resposta automática com inteligência artificial e os exemplos de mensagens de resposta automática.

Erros Comuns

Aperfeiçoando as Mensagens com o Tempo

O primeiro texto que você escrever provavelmente não será o ideal; isso é normal. Duas ou três semanas depois, veja as primeiras mensagens recebidas. Anote o que os clientes mais perguntam após a mensagem de boas-vindas. Se metade deles pergunta o endereço, acrescente ao texto uma orientação como "nosso endereço está no mapa do perfil". Se muitos escrevem apenas para fazer a mesma pergunta, responda a essa pergunta já na primeira mensagem, e a segunda não será necessária.

O mesmo vale para a mensagem de ausência. Entre os que escrevem fora do expediente, quantos têm uma urgência e quantos apenas querem informação? Se for urgente, incluir um número de telefone na mensagem pode salvar o seu cliente. Se for apenas informação, um link para as perguntas frequentes ou uma resposta curta reduz o acúmulo de mensagens na manhã seguinte. Faça esses ajustes uma vez por mês, porque, à medida que o horário, o endereço e os produtos da sua empresa mudam, a mensagem envelhece.

Checklist Antes de Publicar

1. O texto tem erros de digitação ou informações antigas?
2. Os horários de atendimento são os mesmos do perfil?
3. Está claro o que você precisa do cliente?
4. As mensagens de boas-vindas e de ausência, enviadas ao mesmo tempo, fazem sentido?
5. Você testou a partir de outro telefone?
6. A mensagem de ausência para feriados e datas comemorativas já está pronta?

Perguntas Frequentes

A mensagem de boas-vindas é enviada em toda conversa?

Não. Normalmente ela vai para o novo cliente ou para quem escreve depois de um longo intervalo. Como o tempo de espera pode mudar conforme a versão, teste na sua própria conta.

O que acontece se o cliente responder a essas mensagens?

A mensagem apenas informa; as respostas chegam a você como uma conversa normal. É preciso que haja uma pessoa ou uma rotina para acompanhar essas respostas.

A mensagem de ausência conta como mensagem em massa?

Não, ela é enviada em resposta a uma mensagem que o cliente escreveu para você. Ainda assim, é uma boa prática não incluir anúncios ou campanhas nela.

Isso também existe na conta WhatsApp comum?

Essas ferramentas são exclusivas da conta Business. Não estão disponíveis na conta comum.

O WapFlow gerencia tudo isso automaticamente?

O bot do WapFlow responde de acordo com as regras que você definir. Ele não altera as configurações de boas-vindas e ausência do aplicativo do celular; se você usar as duas coisas juntas, evitar a duplicidade depende da configuração feita por você.

Se você não quer perder clientes que escrevem fora do expediente, pode testar o bot do WapFlow para configurar respostas por palavra-chave, horários de funcionamento e respostas com inteligência artificial em um só painel.