Приветственное и автоматическое сообщение WhatsApp: настройка и примеры
В пятницу в 22:30 пишет клиент: «Вы завтра работаете?» Вы уже спите, сообщение остаётся без ответа до утра. Когда вы утром открываете чат, клиент, возможно, уже написал вашему конкуренту. Приветственное и автоматическое сообщение как раз заполняет этот пробел: даже когда никого нет у телефона, клиент думает «мое сообщение получено, я знаю, когда мне ответят». В этой статье вы найдёте разницу между двумя типами сообщений, настройку в приложении Business, примеры текстов для разных сфер и то, на что обратить внимание при совместной работе с ботом WapFlow.
Два типа сообщений, две разные задачи
Приветственное сообщение отправляется тому, кто пишет вам впервые или давно не переписывался. Его задача — представить вас и направить собеседника. Автоматическое сообщение нужно для времени, когда вы не можете ответить, и оно задаёт ожидания.
| Приветственное сообщение | Автоматическое сообщение | |
|---|---|---|
| Когда отправляется? | Когда пишет новый клиент или после долгого перерыва | В выбранные временные промежутки (например, вне рабочего времени) |
| Основная задача | Поприветствовать, показать, что вы можете сделать | Сообщить, когда вы вернётесь к переписке |
| Длина | 2–3 предложения | 2 предложения |
| Тон | Тёплый и приглашающий | Открытый и информативный, без извинений |
В каких ситуациях срабатывает то или иное сообщение и какие промежутки ожидания применяются, может зависеть от версии приложения. После настройки проверьте результат сами: напишите на свой номер с другого телефона.
Настройка в приложении Business
В меню инструментов для бизнеса есть два раздела: Приветственное сообщение и Сообщение об отсутствии.
- Откройте раздел Приветственное сообщение и включите отправку.
- Напишите текст. Если возможно, добавьте имя клиента.
- Выберите получателей: новые клиенты, те, кого нет в вашем списке контактов, или другие варианты, кроме конкретных людей.
- Сохраните и перейдите в раздел Сообщение об отсутствии.
- Укажите время отправки: всегда, в определённый период или вне рабочих часов.
- Напишите текст, выберите получателей и сохраните.
- Напишите с тестового номера, чтобы проверить оба сообщения.
Если аккаунт Business ещё не настроен, начните с шагов из руководства по приложению Business.
Как написать хорошее приветственное сообщение?
Клиент в первом сообщении хочет что-то узнать. Поэтому задача приветственного сообщения — не ответить на вопрос, а направить клиента. Хорошо работает трёхчастная структура: название компании, что вы можете сделать, следующий шаг для клиента.
Здравствуйте, добро пожаловать в «Лале Цветы». Заказы, свадебные букеты и венки на похороны — пишите сюда. Напишите, какой товар вас интересует и адрес доставки, и мы сразу поможем.
На что обратить внимание:
- Пишите короткое приветствие, а не рекламный текст на пять-шесть строк.
- Чётко скажите, что вам нужно от клиента: название товара, дата, район.
- Не указывайте цены, акции и скидки с ограничением по времени: приветственное сообщение месяцами остаётся неизменным.
- Если используете эмодзи, ограничьтесь одним-двумя.
Как написать хорошее автоматическое сообщение?
В автоматическом сообщении обязательны две вещи: причина, по которой вы сейчас не отвечаете, и время, когда вы вернётесь. Не пишите абзацы с извинениями; клиент хочет знать ожидания.
Здравствуйте, сейчас мы вне рабочего времени. Отвечаем по будням с 09:00 до 18:00. Ваше сообщение получено, мы ответим в первый же рабочий час.
Сегодня мы закрыты. Ответим вам с понедельника с 09:00. Если вопрос срочный, позвоните нам по номеру, который указан на сайте.
Обещанный срок нужно соблюдать. Если вы написали «Ответим утром» и молчите до обеда, лучше бы этого сообщения не было. Поэтому указывайте время в понятной и выполнимой форме, например «в первый рабочий час».
Примеры текстов по сферам
Тексты ниже вымышленные. Замените названия компаний и часы работы на свои.
Парикмахерская и салон красоты
Здравствуйте, добро пожаловать в «Лила Парикмахерская». Для записи напишите услугу и удобный день и время, мы посмотрим в календарь и ответим.
Стоматология и медицинские учреждения
Здравствуйте, ваше сообщение получено. Для записи напишите имя и удобные дни. Не отправляйте через этот канал жалобы и подробности о лечении. В экстренных случаях звоните 112.
Приветственное сообщение в медицинской сфере не должно давать диагнозы или сведения о лечении и запрашивать персональные медицинские данные. Избегайте формулировок, которые могут считаться рекламой.
Адвокат и бухгалтер
Здравствуйте, ваше сообщение получено. Для запроса на консультацию напишите имя и короткое описание вопроса. Из соображений конфиденциальности не отправляйте документы и удостоверения личности через этот канал; мы уточним порядок при встрече лично или по защищённому каналу.
Интернет-магазин и доставка
Здравствуйте, ваше сообщение получено. По вопросам заказа напишите, пожалуйста, номер заказа. Отвечаем по будням с 09:00 до 18:00.
Ресторан и кафе
Здравствуйте, для бронирования напишите дату, время и количество гостей. Мы работаем с 11:00 до 23:00. Если вы написали после закрытия, ответим в первый же рабочий час утром.
Какое сообщение кому отправлять?
Если отправлять приветственное сообщение всем подряд, постоянные клиенты получат ненужное приветствие. Для большинства компаний наименее раздражающая настройка — отправлять его тем, кого нет в контактах, или тем, кто пишет впервые. Автоматическое сообщение можно применять ко всем, но тому же человеку оно не должно приходить снова и снова за короткое время.
- Постоянных клиентов исключите из охвата приветственного сообщения.
- На праздники и каникулы заранее запланируйте автоматическое сообщение с диапазоном дат.
- Если у вас несколько филиалов с разным графиком, в каждом номере укажите часы работы именно этого филиала.
Избегаем конфликта с ботом WapFlow
В WapFlow правила ответов и часы работы могут выполнять функции этих двух сообщений: правило для аудитории Новые пользователи заменяет приветствие, а вариант «сообщение вне рабочего времени» — автоматический ответ в нерабочее время. Разница в том, что бот WapFlow может реагировать на ключевые слова, давать ответы с помощью ИИ и замолкать, когда пишете вы.
Если на одном номере одновременно включены приветственное сообщение Business и бот WapFlow, клиент может получить два разных ответа. Поэтому выберите что-то одно. Если хотите использовать бот, выключите приветственное и автоматическое сообщения в приложении на телефоне и оставьте один источник ответов в WapFlow. Настройку и готовые тексты смотрите в статье об автоматическом боте с ИИ и в примерах автоматических сообщений.
Частые ошибки
| Ошибка | Последствия | Решение |
|---|---|---|
| Слишком длинный приветственный текст | Клиент пролистывает, не читая | Не больше трёх предложений |
| Устаревшая информация о кампании | Обещание истёкшей скидки, жалоба | Не пишите сроков действия |
| Часы работы не совпадают с профилем | Потеря доверия | Управляйте часами в одном месте |
| Обещание ответить и не ответить | Клиент уходит к другим | Пишите реалистичный срок |
| Конфликт бота и сообщения приложения | Два приветствия одному человеку | Оставьте один источник |
Развиваем сообщения со временем
Первый текст, который вы напишете, скорее всего, не будет идеальным, и это нормально. Через две-три недели посмотрите на первые поступившие сообщения. Отметьте, что клиенты чаще всего спрашивают после приветствия. Если половина из них спрашивает адрес, добавьте в текст указание вроде «наш адрес указан на карте». Если многие пишут, чтобы задать один и тот же вопрос, ответьте на него уже в первом сообщении, и второго сообщения не понадобится.
То же относится и к автоматическому сообщению. Среди тех, кто пишет вне рабочего времени, много тех, у кого срочное дело, а много и тех, кому нужна просто информация? Если срочное, добавьте в сообщение номер телефона — это спасёт клиента. Если информация, то ссылка на часто задаваемые вопросы или короткий ответ сократят утренний поток. Такие правки делайте раз в месяц: адрес, часы работы и товары меняются, и сообщение устаревает.
Контрольный список перед запуском
- В тексте нет опечаток и устаревшей информации?
- Часы работы совпадают с профилем?
- Понятно, что нужно от клиента?
- Выглядит ли нелепо, если приветственное и автоматическое сообщения приходят одновременно?
- Вы проверили с другого телефона?
- Тексты для праздников и выходных готовы?
Часто задаваемые вопросы
Приветственное сообщение отправляется в каждом чате?
Нет. Обычно его получает новый клиент или тот, кто пишет после долгого перерыва. Точный интервал зависит от версии приложения, поэтому проверьте его на своём аккаунте.
Что будет, если клиент ответит на эти сообщения?
Сообщение лишь даёт информацию; ответы клиентов приходят вам как обычная переписка. Должен быть человек или порядок, который их просматривает.
Считается ли автоматическое сообщение массовой рассылкой?
Нет, оно отправляется в ответ на сообщение клиента. Однако не стоит добавлять в него рекламу и объявления о кампаниях.
Есть ли это в обычном аккаунте WhatsApp?
Эти инструменты относятся к аккаунту Business и недоступны в обычном аккаунте.
WapFlow управляет этим автоматически?
Бот WapFlow отвечает по правилам, которые задаёте вы. Он не меняет настройки приветственного и автоматического сообщения в приложении на телефоне; если использовать их вместе, отсутствие конфликта зависит от ваших настроек.
Если вы хотите не пропускать клиентов, которые пишут вне рабочего времени, попробуйте бот WapFlow: настраивайте ответы по ключевым словам, часы работы и ответы с помощью ИИ в одной панели.
