WhatsApp message d'accueil et d'absence : réglages et modèles

Un vendredi à 22 h 30, un client écrit : « Êtes-vous ouverts demain ? » Vous dormez, et le message reste sans réponse jusqu'au matin. Quand vous consultez enfin votre téléphone, le client a peut-être déjà écrit à votre concurrent. Le message d'accueil et le message d'absence comblent précisément ce vide : même lorsque personne n'est là, le client se dit « mon message est bien arrivé, je sais quand on me répondra ». Dans cet article, vous trouverez la différence entre les deux types de messages, la configuration dans l'application Business, des modèles de textes par secteur et les points d'attention lorsqu'on les utilise avec le bot WapFlow.

Deux types de messages, deux objectifs distincts

Le message d'accueil est envoyé à une personne qui vous écrit pour la première fois ou qui n'a pas échangé avec vous depuis longtemps. Son but est de présenter votre activité et d'orienter le client. Le message d'absence, lui, est destiné aux moments où vous ne pouvez pas répondre et il gère les attentes.

	Message d'accueil	Message d'absence
Quand est-il envoyé ?	Lorsqu'un nouveau client écrit ou après une longue interruption	Sur les plages horaires que vous avez choisies (par exemple hors heures d'ouverture)
Rôle principal	Souhaiter la bienvenue, montrer ce que vous pouvez faire	Indiquer quand vous reviendrez vers le client
Longueur	2 à 3 phrases	2 phrases
Ton	Chaleureux et engageant	Informatif, et non excusateur

Les situations de déclenchement et les délais d'attente peuvent varier selon la version. Une fois le réglage effectué, écrivez à votre numéro depuis un autre téléphone pour vérifier le résultat vous-même.

Configuration dans l'application Business

Dans le menu des outils professionnels, vous trouverez deux sections intitulées Message d'accueil et Message d'absence.

Ouvrez la section Message d'accueil et activez l'envoi.
Rédigez le texte. Si possible, utilisez le prénom du client.
Choisissez les destinataires : des options comme « nouveaux clients », « personnes absentes de votre répertoire » ou « tout le monde sauf certaines personnes » s'affichent.
Enregistrez, puis passez à la section Message d'absence.
Définissez le moment d'envoi : tout le temps, sur une période précise ou en dehors des heures d'ouverture.
Rédigez le texte, sélectionnez les destinataires et enregistrez.
Testez les deux messages en écrivant depuis un numéro de test.

Si vous n'avez pas encore créé votre compte Business, commencez par les étapes décrites dans le guide de l'application Business.

Comment rédiger un bon message d'accueil ?

Dans son premier message, le client veut savoir quelque chose. Le rôle du message d'accueil n'est donc pas de répondre à sa question mais de l'orienter. Une structure en trois parties fonctionne bien : le nom de l'entreprise, ce que vous pouvez faire, et l'étape suivante pour le client.

Bonjour, bienvenue chez Lale Çiçekçilik. Vous pouvez nous écrire pour une commande, des fleurs de mariage ou une couronne funéraire. Indiquez-nous le produit souhaité et l'adresse de livraison, nous vous aidons aussitôt.

Points d'attention :

Rédigez un salut court, et non un texte de présentation de cinq ou six lignes.
Indiquez clairement ce que vous attendez du client : nom du produit, date, quartier.
N'indiquez ni prix, ni promotion, ni remise limitée dans le temps : le message d'accueil reste identique pendant des mois.
Si vous utilisez des emojis, limitez-vous à un ou deux.

Comment rédiger un bon message d'absence ?

Le message d'absence doit contenir deux informations obligatoires : la raison pour laquelle vous ne pouvez pas répondre maintenant et le moment où vous reviendrez. Évitez les paragraphes d'excuses ; le client veut connaître le délai.

Bonjour, nous sommes actuellement en dehors de nos horaires d'ouverture. Nous répondons du lundi au vendredi entre 09.00 et 18.00. Votre message a bien été reçu, nous reviendrons vers vous dès la reprise.

Nous sommes fermés aujourd'hui. Nous vous répondrons à partir de lundi 09.00. En cas d'urgence, vous pouvez nous joindre au numéro de téléphone enregistré.

Tenez les engagements que vous prenez. Si vous écrivez « nous revenons demain matin » et restez silencieux jusqu'à midi, il aurait mieux valu ne rien écrire. Indiquez donc le délai sous une forme que vous pouvez réellement respecter, comme « dès la première heure d'ouverture ».

Modèles de textes par secteur

Les textes ci-dessous sont fictifs. Modifiez les noms d'entreprises et les horaires en fonction de votre situation.

Coiffeur et salon de beauté

Bonjour, bienvenue chez Lila Kuaför. Pour prendre rendez-vous, indiquez la prestation souhaitée ainsi que le jour et l'heure qui vous conviennent ; nous consulterons notre agenda et reviendrons vers vous.

Cabinet dentaire et établissements de santé

Bonjour, votre message a bien été reçu. Pour un rendez-vous, indiquez votre nom et les jours qui vous conviennent. Ne communiquez pas par ce canal les détails de vos symptômes ou de votre traitement. En cas d'urgence, appelez le 112.

Dans le domaine de la santé, le message d'accueil ne doit donner aucune information sur un diagnostic ou un traitement, ni demander de données de santé personnelles. Évitez aussi les formulations qui pourraient être considérées comme de la publicité.

Avocat et expert-comptable

Bonjour, votre message a bien été reçu. Pour une demande d'entretien, indiquez votre nom et un titre résumant le sujet. Pour des raisons de confidentialité, n'envoyez ni documents ni pièces d'identité par ce canal ; nous les recevrons lors du rendez-vous, en personne ou par un canal sécurisé.

E-commerce et livraison

Bonjour, votre message nous est bien parvenu. Pour toute question sur une commande, indiquez votre numéro de commande. Nous rappelons du lundi au vendredi entre 09.00 et 18.00.

Restaurant et café

Bonjour, pour une réservation, indiquez la date, l'heure et le nombre de personnes. Nos horaires d'ouverture sont 11.00-23.00. Si vous écrivez en dehors de ces heures, nous vous répondrons dès la première heure le matin.

À qui envoyer quel message ?

Envoyer le message d'accueil à tous les contacts risque de noyer vos clients existants sous des messages de bienvenue. Pour la plupart des entreprises, le réglage le moins gênant consiste à l'envoyer aux personnes absentes de votre répertoire ou à celles qui écrivent pour la première fois. Le message d'absence, lui, peut s'appliquer à tout le monde, mais il ne doit pas être renvoyé à la même personne à quelques minutes d'intervalle.

Excluez vos clients réguliers du champ d'application du message d'accueil.
Pour les périodes de vacances et les fêtes, planifiez à l'avance le message d'absence avec une plage de dates.
Si vos succursales ont des horaires différents, indiquez l'horaire propre à chaque numéro.

Éviter le chevauchement avec le bot WapFlow

Dans WapFlow, les réglages Règles de réponse et Heures d'ouverture peuvent remplir la fonction de ces deux messages : en définissant une règle pour la catégorie Personnes qui écrivent pour la première fois, vous configurez l'accueil, et avec l'option de message hors heures d'ouverture, vous paramétrez le message d'absence. La différence est la suivante : le bot WapFlow peut répondre selon un mot-clé, ajouter une réponse produite par l'intelligence artificielle, et se taire dès que vous écrivez vous-même dans la conversation.

Si le message d'accueil de l'application Business et le bot WapFlow sont tous deux activés sur le même numéro, le client peut recevoir deux réponses distinctes. Choisissez donc l'un des deux. Si vous voulez utiliser le bot, désactivez les messages d'accueil et d'absence dans l'application du téléphone et ne gardez qu'une seule source côté WapFlow. Pour la configuration et les textes prêts à l'emploi, consultez l'article sur le bot de réponse automatique ainsi que nos exemples de messages de réponse automatique.

Erreurs fréquentes

Erreur	Conséquence	Solution
Message d'accueil trop long	Le client le survole sans le lire	Ne dépassez pas trois phrases
Information de campagne périmée	Promesse de remise expirée, plainte	N'indiquez pas d'information limitée dans le temps
Horaires ne correspondant pas au profil	Perte de confiance	Gérez les horaires en un seul endroit
Promettre un retour puis ne pas le tenir	Le client s'adresse ailleurs	Indiquez un délai réaliste
Chevauchement entre le bot et le message de l'application	Deux salutations pour la même personne	Ne gardez qu'une seule source

Améliorer les messages au fil du temps

Le premier texte que vous écrivez ne sera probablement pas idéal ; c'est normal. Deux ou trois semaines plus tard, examinez les premiers messages reçus. Notez ce que demandent le plus souvent les clients après le message d'accueil. Si la moitié d'entre eux demandent l'adresse, ajoutez au texte une indication du type « notre adresse figure sur la carte ». Si la plupart reviennent poser la même question, répondez à cette question dès le premier message : le second échange ne sera plus nécessaire.

Le même principe vaut pour le message d'absence. Parmi les personnes qui écrivent hors des heures d'ouverture, combien le font pour une urgence et combien pour une simple information ? Dans le premier cas, ajouter un numéro de téléphone au message peut vous éviter de perdre un client. Dans le second, un lien vers les questions fréquentes ou une réponse courte réduit l'afflux du matin. Effectuez ces ajustements une fois par mois, car votre adresse, vos horaires et vos produits changent, et le message vieillit avec eux.

Liste de contrôle avant la mise en ligne

Le texte contient-il des fautes de frappe ou des informations périmées ?
Les horaires sont-ils identiques à ceux du profil ?
Ce que l'on attend du client est-il clairement formulé ?
Le message d'accueil et le message d'absence envoyés en même temps paraissent-ils incohérents ?
Avez-vous testé depuis un autre téléphone ?
Le message d'absence pour les fêtes et les jours fériés est-il prêt ?

Questions fréquentes

Le message d'accueil est-il envoyé à chaque conversation ?

Non. Il est en général envoyé au nouveau client ou à la personne qui écrit après une longue interruption. Le délai exact pouvant varier selon la version, testez-le sur votre propre compte.

Que se passe-t-il si le client répond à ces messages ?

Le message n'apporte qu'une information ; les réponses du client arrivent comme une conversation normale. Il faut donc qu'une personne ou une organisation assure le suivi des réponses.

Le message d'absence est-il considéré comme un envoi groupé ?

Non, il est envoyé en réponse à un message que le client vous a adressé. Il est toutefois préférable de ne pas y glisser d'annonce publicitaire ou de promotion.

Existe-t-il aussi sur un compte WhatsApp ordinaire ?

Ces outils sont réservés au compte Business. Ils ne peuvent pas être utilisés sur un compte ordinaire.

WapFlow gère-t-il ces messages automatiquement ?

Le bot de WapFlow répond selon les règles que vous définissez. Il ne modifie pas les réglages d'accueil et d'absence de l'application du téléphone ; si vous utilisez les deux ensemble, l'absence de chevauchement dépend de votre configuration.

Si vous ne voulez pas manquer les clients qui écrivent en dehors des heures d'ouverture, vous pouvez essayer le bot WapFlow et régler depuis un seul panneau les réponses selon les mots-clés, vos horaires d'ouverture et les réponses assistées par l'intelligence artificielle.