پیام خوش‌آمدگویی و پیام غیبت در WhatsApp: راه‌اندازی و متن‌های نمونه
جمعه شب ساعت 22.30 مشتری پیام می‌دهد: «فردا باز هستید؟» شما خوابیده‌اید و پیام تا صبح بی‌پاسخ می‌ماند. صبح که نگاه می‌کنید، شاید مشتری قبلاً به رقیبتان پیام داده باشد. پیام خوش‌آمدگویی و پیام غیبت دقیقاً همین فاصله را پر می‌کنند: حتی وقتی کسی سر کار نیست، مشتری فکر می‌کند «پیامم رسید و می‌دانم کی جواب می‌دهند». در این نوشته تفاوت دو نوع پیام، راه‌اندازی در برنامه‌ی Business، نمونه‌متن‌ها بر اساس صنف و نکاتی را که هنگام استفاده همراه ربات WapFlow باید رعایت کنید، خواهید دید.
دو نوع پیام، دو هدف جدا
پیام خوش‌آمدگویی برای کسی فرستاده می‌شود که برای نخستین بار با شما صحبت می‌کند یا مدت زیادی گفتگویی نداشته است. هدفش معرفی و راهنمایی است. پیام غیبت برای زمان‌هایی است که نمی‌توانید پاسخ دهید و انتظار مشتری را مدیریت می‌کند.
| پیام خوش‌آمدگویی | پیام غیبت | |
|---|---|---|
| کی فرستاده می‌شود؟ | وقتی مشتری جدید پیام می‌دهد یا پس از فاصله‌ای طولانی | در بازه‌های زمانی که انتخاب کرده‌اید (مثلاً خارج از ساعت کاری) |
| وظیفه‌ی اصلی | خوش آمد گفتن و نشان دادن کاری که می‌توانید انجام دهید | گفتن این‌که چه موقع برمی‌گردید |
| طول | 2 تا 3 جمله | 2 جمله |
| لحن | گرم و دعوت‌کننده | روشن و آگاه‌کننده، نه عذرخواهانه |
این‌که در چه وضعیتی کدام پیام فعال شود و مهلت‌های انتظار بسته به نسخه ممکن است فرق کند. بعد از تنظیم، با یک تلفن دیگر به شماره‌ی خود پیام بدهید و نتیجه را خودتان امتحان کنید.
راه‌اندازی در برنامه‌ی Business
در منوی ابزارهای کسب‌وکار دو بخش با نام‌های پیام خوش‌آمدگویی و پیام غیبت پیدا می‌کنید.
- بخش پیام خوش‌آمدگویی را باز کنید و ارسال را فعال کنید.
- متن را بنویسید. اگر امکانش هست، نام مشتری را هم اضافه کنید.
- گیرندگان را انتخاب کنید: گزینه‌هایی مانند مشتریان جدید، کسانی که در دفترچه‌ی شما ثبت نیستند، یا همه به جز افراد خاص دیده می‌شود.
- ذخیره کنید، سپس به بخش پیام غیبت بروید.
- زمان ارسال را تعیین کنید: همیشه، بازه‌ی تاریخی مشخص یا خارج از ساعات کاری.
- متن را بنویسید، گیرندگان را انتخاب کنید و ذخیره کنید.
- با نوشتن از یک شماره‌ی آزمایشی، هر دو پیام را امتحان کنید.
اگر هنوز حساب Business را راه نینداخته‌اید، از مراحل راهنمای برنامه‌ی Business شروع کنید.
پیام خوش‌آمدگویی خوب چگونه نوشته می‌شود؟
مشتری در پیام اول می‌خواهد چیزی بفهمد. پس وظیفه‌ی پیام خوش‌آمدگویی پاسخ دادن به سؤال نیست، بلکه هدایت مشتری به مسیر درست است. ساختار سه‌بخشی کارایی دارد: نام کسب‌وکار، کاری که می‌توانید انجام دهید، و قدم بعدی مشتری.
سلام، به Lale Çiçekçilik خوش آمدید. برای سفارش، گل عروسی و تاج گل تشییع جنازه می‌توانید پیام بدهید. اگر محصول مورد نظرتان و نشانی تحویل را بنویسید، همان لحظه کمکتان می‌کنیم.
نکات قابل توجه:
- یک متن معرفی پنج شش خطی نباشد؛ یک سلام کوتاه بنویسید.
- به‌روشنی بگویید از مشتری چه می‌خواهید: نام محصول، تاریخ، محله.
- قیمت، کمپین یا تخفیف محدود به زمان ننویسید؛ پیام خوش‌آمدگویی ماه‌ها ثابت می‌ماند.
- اگر ایموجی می‌گذارید، به یک یا دو عدد بسنده کنید.
پیام غیبت خوب چگونه نوشته می‌شود؟
در پیام غیبت دو اطلاع الزامی است: این‌که الان چرا نمی‌توانید پاسخ دهید و چه موقع برمی‌گردید. پاراگراف عذرخواهی ننویسید؛ مشتری می‌خواهد انتظارش را بداند.
سلام، الان خارج از ساعات کاری ما هستیم. روزهای کاری از 09.00 تا 18.00 پاسخ می‌دهیم. پیام شما دریافت شد و اولین کار در ساعت کاری به شما برمی‌گردیم.
امروز تعطیل هستیم. از دوشنبه ساعت 09.00 به شما برمی‌گردیم. اگر موضوع فوری است، می‌توانید با تلفن ثبت‌شده‌ی ما تماس بگیرید.
قولی که می‌دهید باید عملی شود. اگر بنویسید «فردا صبح برمی‌گردیم» و تا ظهر ساکت بمانید، بهتر بود اصلاً پیامی نفرستید. پس زمان را با عبارتی قابل اجرا مانند «اولین کار در ساعت کاری» بنویسید.
نمونه‌متن‌ها بر اساس صنف
متن‌های زیر تخیلی هستند. نام کسب‌وکارها و ساعات را متناسب با خودتان تغییر دهید.
آرایشگاه و سالن زیبایی
سلام، به Lila Kuaför خوش آمدید. برای وقت‌گرفتن، خدمت مورد نظر و روز و ساعتی که مناسب شماست را بنویسید تا تقویم‌مان را بررسی کنیم و به شما برگردیم.
درمانگاه دندانپزشکی و کسب‌وکارهای سلامت
سلام، پیامتان دریافت شد. برای وقت‌گرفتن می‌توانید نام‌تان و روزهایی را که مناسب‌اند بنویسید. شکایت یا جزئیات مربوط به درمان را از این کانال نفرستید. در موارد اورژانسی، لطفاً با 112 تماس بگیرید.
پیام خوش‌آمدگویی در حوزه‌ی سلامت نباید اطلاعات تشخیصی یا درمانی بدهد و نباید اطلاعات شخصی سلامت را درخواست کند. از عبارت‌هایی هم که ممکن است تبلیغ به حساب آیند پرهیز کنید.
وکیل و مشاور مالی
سلام، پیامتان دریافت شد. برای درخواست ملاقات، نام‌تان و یک عنوان کوتاه از موضوع را بنویسید. به دلیل محرمانگی، مدارک و اطلاعات هویتی را از این کانال نفرستید؛ در جلسه، حضوری یا از طریق کانال امن دریافت خواهیم کرد.
تجارت الکترونیک و ارسال
سلام، پیامتان رسید. برای سؤال درباره‌ی سفارش، لطفاً شماره‌ی سفارش‌تان را بنویسید. روزهای کاری از 09.00 تا 18.00 پاسخ می‌دهیم.
رستوران و کافه
سلام، برای رزرو تاریخ، ساعت و تعداد نفرات را بنویسید. ساعات کاری ما 11.00 تا 23.00 است. اگر بعد از ساعت کاری پیام داده‌اید، صبح اولین کار به شما پاسخ می‌دهیم.
کدام پیام را برای چه کسی بفرستیم؟
فرستادن پیام خوش‌آمدگویی به همه، ممکن است مشتریان فعلی‌تان را هم با پیام خوش‌آمد پر کند. برای بیشتر کسب‌وکارها کم‌آزارترین تنظیم، فرستادن به افراد ثبت‌نشده در دفترچه یا کسانی است که برای نخستین بار پیام می‌دهند. پیام غیبت را می‌توان برای همه فعال کرد، اما نباید در مدت کوتاهی بارها به یک نفر برسد.
- مشتریان منظم را از دایره‌ی خوش‌آمدگویی بیرون بگذارید.
- برای تعطیلات و عیدها، پیام غیبت را با بازه‌ی تاریخی از پیش برنامه‌ریزی کنید.
- اگر شعبه‌هایی با ساعت کاری متفاوت دارید، برای هر شماره ساعت خودش را بنویسید.
پرهیز از تداخل با ربات WapFlow
در WapFlow بخش‌های قوانین پاسخ و ساعات کاری می‌توانند نقش این دو پیام را ایفا کنند: با تعریف قانون برای کسانی که برای نخستین بار پیام می‌دهند، پیام خوش‌آمدگویی را می‌سازید و با گزینه‌ی پیام خارج از ساعت کاری، پیام غیبت را تنظیم می‌کنید. تفاوت این است که ربات WapFlow بر اساس کلمه‌ی کلیدی پاسخ‌های متفاوت می‌دهد، می‌تواند پاسخ هوش مصنوعی اضافه کند و وقتی خودتان در گفتگو پیام می‌دهید، ساکت می‌شود.
اگر روی یک شماره هم پیام خوش‌آمدگویی Business و هم ربات WapFlow فعال باشد، مشتری دو پاسخ جدا دریافت می‌کند. پس یکی را انتخاب کنید. اگر می‌خواهید از ربات استفاده کنید، پیام‌های خوش‌آمدگویی و غیبت را در برنامه‌ی گوشی خاموش کنید و تنها یک منبع در WapFlow بگذارید. برای راه‌اندازی و متن‌های آماده به یادداشت ربات پاسخ خودکار و نمونه‌های پیام پاسخ خودکار مراجعه کنید.
اشتباهات رایج
| اشتباه | نتیجه | راه‌حل |
|---|---|---|
| متن خوش‌آمدگویی خیلی بلند | مشتری بدون خواندن رد می‌شود | از سه جمله بیشتر ننویسید |
| اطلاعات کمپین قدیمی | وعده‌ی تخفیف منقضی‌شده، شکایت | اطلاعات زمان‌دار ننویسید |
| ناهمخوانی ساعات کاری با پروفایل | از دست رفتن اعتماد | ساعات را از یک جا مدیریت کنید |
| قول برگشت دادن و عمل نکردن | مشتری به جای دیگری می‌رود | یک مهلت واقع‌بینانه بنویسید |
| تداخل پیام ربات و برنامه | دو سلام برای یک نفر | تنها یک منبع نگه دارید |
بهبود پیام‌ها در طول زمان
متنی که اول می‌نویسید احتمالاً ایده‌آل نیست؛ این طبیعی است. دو سه هفته بعد، به اولین پیام‌هایی که می‌آیند نگاه کنید. ببینید مشتری‌ها بعد از پیام خوش‌آمدگویی بیشتر چه می‌پرسند. اگر نیمی از آن‌ها نشانی می‌پرسند، به متن یک راهنما مثل «نشانی ما روی نقشه ثبت شده است» اضافه کنید. اگر بیشتر وقت‌ها برای پرسیدن همان سؤال پیام می‌دهند، به آن سؤال در پیام اول پاسخ دهید تا دیگر نیازی به پیام دوم نباشد.
برای پیام غیبت هم همین صدق می‌کند. کسانی که بیرون از ساعت کاری پیام می‌دهند، بیشترشان برای کار فوری می‌نویسند یا فقط اطلاعات می‌خواهند؟ اگر فوری است، افزودن یک شماره تلفن به پیام، مشتری را نجات می‌دهد. اگر برای اطلاعات است، پیوند به سؤالات متداول یا یک پاسخ کوتاه، هجوم صبح را کم می‌کند. این تنظیمات را ماهی یک بار انجام دهید، چون با تغییر ساعت، نشانی و محصولات کسب‌وکار، پیام کهنه می‌شود.
فهرست بررسی پیش از انتشار
- آیا در متن غلط املایی یا اطلاعات قدیمی وجود دارد؟
- آیا ساعات کاری با پروفایل یکسان است؟
- آیا روشن است که از مشتری چه خواسته می‌شود؟
- آیا وقتی پیام خوش‌آمدگویی و پیام غیبت با هم می‌آیند، عجیب به نظر می‌رسد؟
- آیا با یک تلفن دیگر آزمایش کرده‌اید؟
- آیا پیام غیبت برای تاریخ‌های عید و تعطیلات آماده است؟
پرسش‌های متداول
آیا پیام خوش‌آمدگویی در هر گفتگو فرستاده می‌شود؟
خیر. معمولاً به مشتری جدید یا کسی که پس از فاصله‌ی طولانی پیام می‌دهد فرستاده می‌شود. از آن‌جا که مهلت انتظار بسته به نسخه ممکن است تغییر کند، در حساب خودتان آزمایش کنید.
اگر مشتری به این پیام‌ها پاسخ دهد چه می‌شود؟
پیام فقط اطلاع می‌دهد؛ پاسخ‌های رسیده مانند گفتگوی عادی به شما می‌رسند. باید کسی یا نظمی برای رسیدگی به پاسخ‌ها وجود داشته باشد.
آیا پیام غیبت پیام همگانی حساب می‌شود؟
خیر، در پاسخ به پیامی که مشتری برای شما فرستاده ارسال می‌شود. با این حال، گذاشتن تبلیغ یا اطلاعیه‌ی کمپین در آن کار خوبی نیست.
آیا در حساب معمولی WhatsApp هم هست؟
این ابزارها مخصوص حساب Business هستند و در حساب معمولی قابل استفاده نیستند.
آیا WapFlow این‌ها را خودکار مدیریت می‌کند؟
ربات WapFlow بر اساس قوانینی که شما تعریف کرده‌اید پاسخ می‌دهد. تنظیمات خوش‌آمدگویی و غیبت برنامه‌ی گوشی را تغییر نمی‌دهد؛ اگر هر دو را با هم به کار ببرید، نبودن تداخل به تنظیم شما بستگی دارد.
اگر نمی‌خواهید مشتری‌های خارج از ساعت کاری را از دست بدهید، ربات WapFlow را امتحان کنید و پاسخ‌های بر پایه‌ی کلیدواژه، ساعات کاری و پاسخ‌های هوش مصنوعی را از یک پنل تنظیم کنید.
