Messaggio di benvenuto e di assenza in WhatsApp: guida ed esempi

Venerdì sera alle 22.30 un cliente scrive: "Domani siete aperti?" Lei dorme, e il messaggio resta senza risposta fino al mattino. Quando si sveglia, il cliente potrebbe aver già scritto al Suo concorrente. Il messaggio di benvenuto e il messaggio di assenza colmano esattamente questo vuoto: anche quando nessuno è davanti allo schermo, il cliente pensa "il mio messaggio è arrivato, so quando mi risponderanno". In questo articolo troverà le differenze tra i due tipi di messaggio, la configurazione nell'app Business, esempi di testi per settore e i punti da considerare se li usa insieme al bot WapFlow.

Due tipi di messaggio, due scopi diversi

Il messaggio di benvenuto viene inviato a una persona che le scrive per la prima volta o che non scriveva da molto tempo. Il suo scopo è presentare l'attività e orientare il cliente. Il messaggio di assenza serve nei momenti in cui non può rispondere e gestisce le aspettative.

	Messaggio di benvenuto	Messaggio di assenza
Quando viene inviato?	Quando scrive un nuovo cliente o dopo una lunga pausa	Nelle fasce orarie che sceglie (ad esempio fuori orario di lavoro)
Compito principale	Dare il benvenuto e mostrare cosa può fare	Dire quando potrà tornare a rispondere
Lunghezza	2-3 frasi	2 frasi
Tono	Caloroso e accogliente	Informativo, non di scuse

In quali situazioni si attiva ciascun messaggio e quali sono i tempi di attesa può variare in base alla versione. Dopo la configurazione, scriva al Suo numero da un altro telefono e verifichi personalmente il risultato.

Configurazione nell'app Business

Nel menu degli strumenti aziendali troverà due sezioni: Messaggio di benvenuto e Messaggio di assenza.

Apra la sezione Messaggio di benvenuto e attivi l'invio.
Scriva il testo. Se è possibile, inserisca anche il nome del cliente.
Scelga i destinatari: sono disponibili opzioni come nuovi clienti, persone non salvate in rubrica oppure tutti tranne alcuni contatti specifici.
Salvi, quindi passi alla sezione Messaggio di assenza.
Stabilisca quando inviarlo: sempre, in un intervallo di date specifico oppure fuori orario di lavoro.
Scriva il testo, scelga i destinatari e salvi.
Provi entrambi i messaggi scrivendo da un numero di prova.

Se non ha ancora configurato l'account Business, inizi dai passaggi della guida all'app Business.

Come scrivere un buon messaggio di benvenuto

Nel primo messaggio il cliente vuole sapere qualcosa. Per questo il compito del messaggio di benvenuto non è rispondere alla domanda, ma indirizzare il cliente nella direzione giusta. Funziona una struttura in tre parti: il nome dell'attività, ciò che può fare, il passo successivo che il cliente deve compiere.

Buongiorno, benvenuto da Lale Çiçekçilik. Può scriverci per ordini, fiori per matrimoni e corone funebri. Se ci indica il prodotto desiderato e l'indirizzo di consegna, possiamo aiutarla subito.

Punti da considerare:

Scriva un breve saluto, non un testo promozionale di cinque o sei righe.
Dica chiaramente cosa Le serve dal cliente: nome del prodotto, data, zona.
Non inserisca prezzi, promozioni o sconti con scadenza; il messaggio di benvenuto resta invariato per mesi.
Se usa le emoji, si limiti a una o due.

Come scrivere un buon messaggio di assenza

Nel messaggio di assenza sono obbligatorie due informazioni: perché in questo momento non può rispondere e quando tornerà a farlo. Non scriva paragrafi di scuse; il cliente vuole sapere cosa aspettarsi.

Buongiorno, al momento siamo fuori orario di lavoro. Rispondiamo nei giorni feriali dalle 09.00 alle 18.00. Abbiamo ricevuto il Suo messaggio e La ricontatteremo al primo orario utile.

Oggi siamo chiusi. La ricontatteremo da lunedì a partire dalle 09.00. In caso di questioni urgenti può contattarci al telefono registrato.

La promessa fatta va mantenuta. Se scrive "domattina rispondiamo" e poi resta in silenzio fino a mezzogiorno, sarebbe stato meglio non mandare alcun messaggio. Per questo esprima l'orario in modo concreto, ad esempio "al primo orario utile", e non con formule vaghe.

Testi di esempio per settore

I testi seguenti sono fittizi. Sostituisca nomi di attività e orari con i Suoi.

Parrucchiere ed estetica

Buongiorno, benvenuto da Lila Kuaför. Per un appuntamento, indichi il servizio e il giorno e l'orario che Le sono comodi: controlliamo l'agenda e La ricontattiamo.

Studi dentistici e attività sanitarie

Buongiorno, abbiamo ricevuto il Suo messaggio. Per un appuntamento può indicare il Suo nome e i giorni in cui è disponibile. Non scriva in questo canale dettagli su reclami o sulle terapie. In caso di emergenza, chiami il 112.

Nel settore sanitario il messaggio di benvenuto non deve fornire informazioni diagnostiche o terapeutiche, né richiedere dati sanitari personali. Eviti anche espressioni che possano essere considerate pubblicitarie.

Avvocato e commercialista

Buongiorno, abbiamo ricevuto il Suo messaggio. Per la richiesta di colloquio può indicare il Suo nome e un breve titolo dell'argomento. Per motivi di riservatezza, non invii documenti e dati di identità da questo canale; li esamineremo durante l'appuntamento di persona o tramite un canale sicuro.

E-commerce e spedizioni

Buongiorno, il Suo messaggio è arrivato. Per domande sugli ordini, indichi il numero d'ordine. Rispondiamo nei giorni feriali dalle 09.00 alle 18.00.

Ristorante e bar

Buongiorno, per prenotare indichi data, orario e numero di persone. Il nostro orario di apertura è 11.00-23.00. Se ha scritto fuori orario, risponderemo al primo orario utile del mattino.

A chi inviare quale messaggio?

Inviare il messaggio di benvenuto a tutti può sommergere anche i clienti abituali con un saluto di benvenuto. Per la maggior parte delle attività l'impostazione meno fastidiosa è inviarlo alle persone non salvate in rubrica o a chi scrive per la prima volta. Il messaggio di assenza può valere per tutti, ma non deve essere inviato più volte nello stesso periodo alla stessa persona.

Escluda dal benvenuto i clienti abituali.
Per le festività e i ponti pianifichi in anticipo il messaggio di assenza con un intervallo di date.
Se ha sedi con orari diversi, indichi nell'account di ciascun numero il proprio orario.

Evitare conflitti con il bot WapFlow

In WapFlow le impostazioni Regole di risposta e Orari di lavoro possono svolgere la funzione di questi due messaggi: definendo una regola per il gruppo Primi messaggi si configura il benvenuto, mentre con l'opzione per i messaggi fuori orario si configura il messaggio di assenza. La differenza è che il bot WapFlow può cercare una parola chiave per dare risposte diverse, aggiungere una risposta con intelligenza artificiale e tacere quando scrive Lei nella chat.

Se sullo stesso numero sono attivi sia il messaggio di benvenuto dell'app Business sia il bot WapFlow, il cliente può ricevere due risposte distinte. Quindi ne scelga una. Se desidera usare il bot, disattivi nell'app sul telefono i messaggi di benvenuto e di assenza e lasci un'unica fonte di risposta in WapFlow. Per configurazione e testi pronti consulti l'articolo sul bot di risposta automatica e gli esempi di messaggi di risposta automatica.

Errori frequenti

Errore	Conseguenza	Soluzione
Messaggio di benvenuto troppo lungo	Il cliente lo legge di sfuggita	Non superi le tre frasi
Informazioni promozionali superate	Promessa di sconto scaduta, reclamo	Non scriva informazioni con scadenza
Orari di apertura non coerenti con il profilo	Perdita di fiducia	Gestisca gli orari in un unico punto
Promettere una risposta e non rispettarla	Il cliente si rivolge altrove	Scriva un tempo realistico
Sovrapposizione tra bot e messaggio dell'app	Stesso saluto due volte alla stessa persona	Lasci un'unica fonte

Migliorare i messaggi nel tempo

Il primo testo che scrive probabilmente non sarà ideale; è normale. Dopo due o tre settimane, osservi i primi messaggi ricevuti. Annoti cosa chiedono di più i clienti dopo il messaggio di benvenuto. Se metà chiede l'indirizzo, aggiunga al testo un rimando del tipo "il nostro indirizzo è registrato sulla mappa". Se spesso scrivono per ripetere la stessa domanda, risponda a quella domanda già nel primo messaggio, così non servirà un secondo messaggio.

Lo stesso vale per il messaggio di assenza. Di chi scrive fuori orario, quanti hanno un'urgenza e quanti vogliono solo un'informazione? Se si tratta di urgenze, inserire nel messaggio un numero di telefono può aiutare molto il cliente. Se si tratta di informazioni, un collegamento alle domande frequenti o una risposta breve riduce l'accumulo di richieste al mattino. Faccia questi aggiustamenti una volta al mese, perché quando cambiano orario, indirizzo o prodotti, anche il messaggio invecchia.

Lista di controllo prima della pubblicazione

Il testo contiene errori di battitura o informazioni superate?
Gli orari di apertura coincidono con quelli del profilo?
È chiaro cosa si chiede al cliente?
Se benvenuto e assenza arrivano insieme, il risultato sembra strano?
Ha provato il tutto da un altro telefono?
Il messaggio di assenza per festività e ponti è pronto?

Domande frequenti

Il messaggio di benvenuto viene inviato in ogni conversazione?

No. Di solito viene inviato al nuovo cliente o a chi scrive dopo una lunga pausa. Poiché i tempi di attesa possono variare in base alla versione, lo verifichi con il Suo account di prova.

Cosa succede se il cliente risponde a questi messaggi?

Il messaggio fornisce solo informazioni; le risposte arrivano come una normale conversazione e spettano a Lei. Deve esserci una persona o un sistema che controlla le risposte.

Il messaggio di assenza è considerato un messaggio di massa?

No, viene inviato in risposta a un messaggio scritto dal cliente. È però buona prassi non inserire pubblicità o annunci promozionali.

Esiste anche con un account WhatsApp normale?

Questi strumenti sono riservati all'account Business e non sono utilizzabili con l'account normale.

WapFlow gestisce tutto questo automaticamente?

Il bot di WapFlow risponde in base alle regole che definisce Lei. Non modifica le impostazioni di benvenuto e di assenza dell'app sul telefono; se usate entrambi, l'assenza di conflitti dipende dalla configurazione che sceglie.

Se desidera non perdere i clienti che scrivono fuori orario, può provare il bot di WapFlow e impostare dal pannello unico le risposte con parole chiave, gli orari di lavoro e le risposte con intelligenza artificiale.