Exemplos de resposta automática no WhatsApp: textos prontos

O bom funcionamento de uma resposta automática depende mais do texto que você escreve do que da configuração. Há uma grande diferença entre um frio "Sua mensagem foi recebida" e "Escreva o número do seu pedido que retornamos ainda hoje". Neste texto você encontra textos prontos para boas-vindas, fora do expediente, preço, entrega, reclamação e encaminhamento para um atendente. Adapte os textos ao seu negócio; os nomes de empresas nos exemplos são fictícios. Os passos de configuração estão no texto sobre o bot de resposta automática.

Regras de uma boa resposta automática

• Seja breve. Não ultrapasse três ou quatro linhas na tela do celular.
• Informe a expectativa. Diga quando você vai retornar.
• Mostre o próximo passo. O que o cliente deve escrever?
• Deixe uma porta aberta para uma pessoa. Informe como falar com um responsável.
• Não esconda que é um bot. Se necessário, diga que se trata de uma resposta automática.

Mensagens de boas-vindas

No WapFlow, se você selecionar o público Quem escreve pela primeira vez e definir a correspondência como Em toda mensagem, a regra funciona somente para os novos contatos.

Geral

Olá, seja bem-vindo à Lale Çiçekçilik. Como podemos ajudar? Para preço, escreva "preço"; para endereço, escreva "endereço". Para falar com um responsável, escreva "responsável".

Empresa de serviços

Olá, seja bem-vindo à Kuzey Oto Yıkama. Para agendar, escreva o tipo do seu veículo e o dia de sua preferência, e nossa equipe retornará para você.

Cliente que já escreveu antes

Olá de novo. Recebemos a sua mensagem e retornaremos o mais breve possível.

Mensagens fora do expediente

Olá, neste momento estamos fora do nosso horário de atendimento. Atendemos de segunda a sexta, das 09.00 às 18.00. Recebemos a sua mensagem e retornaremos no primeiro horário útil.

Hoje estamos fechados. Retornaremos a partir de segunda-feira, às 09.00. Em caso de urgência, você pode ligar para 0212 000 00 00.

No WapFlow, se você escolher a mensagem fora do expediente na configuração de Horário de funcionamento, esse texto é enviado uma vez a cada pessoa em cada período fora do expediente. O número de telefone do exemplo é fictício; escreva o seu próprio número.

Respostas para perguntas frequentes

Os horários e endereços da tabela são exemplos. Mantenha as informações que mudam sempre atualizadas: preço ou prazo errado é o problema mais comum em respostas automáticas. No WapFlow você também pode enviar imagens e vídeos como resposta, além do texto. Adicionar a lista de preços como imagem é uma boa prática.

Respostas após a venda e em campanhas

Quem responde "sim"

Obrigado. Estou enviando os detalhes abaixo. Se tiver alguma dúvida, é só escrever; alguém da nossa equipe vai responder.

Cliente que pede o catálogo

Estamos enviando o nosso catálogo em anexo. Se você escrever o nome do produto de que gostou, verificamos a disponibilidade em estoque.

Cliente que agradece

De nada. Obrigado por escolher a nossa empresa.

Tenha cuidado com palavras curtas como "sim". Usar a correspondência É igual evita que palavras dentro de uma frase acionem a regra por engano. Teste se a regra conflita com perguntas reais usando Testar o bot.

Reclamações e pedido de responsável

Nas reclamações, a resposta automática não deve prometer solução; deve encaminhar a conversa para uma pessoa.

Lamentamos o problema que você teve. Encaminhamos a sua mensagem ao nosso responsável. Ele vai retornar para você o mais rápido possível.

Vamos encaminhar você ao nosso responsável. Nesta conversa, você não receberá mais respostas automáticas.

No WapFlow, adicione expressões como "responsável", "representante de atendimento", "quero falar com alguém" ou "reclamação" à opção Pedido de "quero falar com um atendente". Escreva o texto acima como a resposta enviada ao cliente. O bot pausa naquela conversa e você recebe um aviso.

Mensagens de cancelamento de assinatura

Recebemos o seu pedido; você não receberá mais mensagens nossas.

Esta frase é o texto padrão de confirmação do bloqueio por DUR/STOP e pode ser alterado nas Configurações. Se essa opção não estiver ativada, a pessoa que escrever "DUR" não será bloqueada automaticamente, por isso recomendamos ativá-la. Não acrescente uma propaganda ao texto de confirmação.

Exemplo de instrução para a inteligência artificial

Se você usa respostas com inteligência artificial, uma instrução clara reduz o risco de respostas erradas, mas não elimina esse risco.

Você é o assistente de atendimento da Lale Çiçekçilik. Responda de forma curta e educada em português. Baseie-se somente nas informações abaixo. Se não houver informação, não invente; diga "Nossa equipe vai retornar para você sobre este assunto". Não peça dados de pagamento. Horário de atendimento: dias úteis, das 09.00 às 18.00. Entrega: na mesma cidade no mesmo dia, para pedidos feitos até as 15.00.

Se você acrescentar mais informações, mantenha-as atualizadas. A sua empresa é responsável pelas respostas enviadas aos clientes.

Erros comuns

• Enviar a mesma saudação para todas as mensagens. Um cliente que recebe três boas-vindas seguidas se incomoda.
• Usar palavras-chave muito genéricas. Termos como "tem" são acionados o tempo todo.
• Colocar as regras na ordem errada. A resposta da primeira regra que corresponder é enviada; coloque as regras específicas no topo.
• Encher a resposta de links.
• Escrever "estamos retornando agora" e não retornar por horas.

Para planejar todo o processo de atendimento, veja o texto sobre atendimento ao cliente pelo WhatsApp. Para mensagens de campanha, veja os modelos de mensagem.

Exemplos curtos por setor

Os textos abaixo mostram como as regras básicas podem ser adaptadas a diferentes setores. Troque os nomes das empresas e as informações de acordo com a sua situação.

Salão de cabeleireiro e beleza

Olá, para agendar, escreva o serviço desejado e a sua preferência de dia e horário. Nossa equipe vai verificar a disponibilidade e confirmar.

Clínica

Olá, obrigado pela sua mensagem. Nossa equipe vai avaliar o seu pedido de consulta. Em casos de emergência, procure um serviço de saúde ou ligue para o 112.

Educação e cursos

Olá, para informações sobre nossos cursos, escreva a área de interesse e a faixa etária. Enviaremos as informações do programa para você.

Oficina mecânica

Olá, escreva a marca, o modelo do seu veículo e o problema que está enfrentando. Nosso mecânico vai retornar para você para combinar um horário.

Seguros e consultoria

Olá, recebemos o seu pedido. Nosso especialista vai retornar em horário comercial para uma avaliação personalizada. Por favor, não envie documentos sensíveis por este canal.

Em áreas como saúde, direito e finanças, a resposta automática não deve dar conselhos. Sua função deve se limitar a fornecer informações e encaminhar a pessoa para quem pode ajudá-la.

Antes de publicar o texto

Teste cada regra com o Testar o bot. Digite diferentes frases que o cliente poderia escrever e corrija as palavras que acionam a regra errada. Veja como a mensagem aparece no celular e leia as respostas enviadas na primeira semana. A simulação de regras da tela de teste não envia mensagens, por isso você pode testar quantas vezes quiser.

Perguntas frequentes

Como fazer resposta automática no WhatsApp?

No aplicativo WhatsApp Business você pode configurar a mensagem de boas-vindas e a mensagem de ausência. Para respostas por palavra-chave, é necessário usar uma ferramenta como o WapFlow ou uma solução baseada na API oficial.

Qual deve ser o tamanho de uma resposta automática?

Três ou quatro linhas são suficientes. Se houver muita informação, envie-a como imagem ou anexo.

Como descubro as palavras que o bot deve reconhecer?

Olhe as conversas anteriores. Adicione à lista as palavras que os clientes realmente usam, inclusive com erros de digitação.

Devo usar emojis?

Use-os com moderação, se combinarem com a linguagem da sua marca. Não use em respostas a reclamações.