Кампании в WhatsApp: план, сообщения и оценка результатов

Кампания в WhatsApp — это продуманная серия сообщений, которую отправляют определённой аудитории ради конкретной цели. «Расскажем о скидке всем, кто у нас есть» — это не кампания, а объявление. Разница становится видна, когда результат можно измерить: вы знаете, кто ответил, какой текст сработал и что стоит изменить в следующий раз. В этом руководстве речь пойдёт в первую очередь о планировании, а не о настройках панели. Подробное описание каждой настройки вы найдёте в нашей статье о создании кампаний.

1. Выберите одну цель

У каждой кампании должна быть одна главная цель. Сообщение, которое пытается одновременно продать, привлечь подписчиков и собрать отзывы, обычно не справляется ни с чем. Записывайте цель сразу вместе с тем, как будете оценивать успех.

2. Сузьте аудиторию

Небольшая, но заинтересованная аудитория, как правило, даёт лучший результат, чем большой список случайных людей, и к тому же снижает риск жалоб. Выбирая аудиторию, задайте себе три вопроса:

• Есть ли согласие? Соглашались ли эти люди получать от вас сообщения? Если нет — уберите их из списка.
• Актуально ли это для них? Соответствует ли сообщение прошлым покупкам или интересам человека?
• Писали ли вы им недавно? Не отправляйте сообщения одному и тому же человеку раз за разом — делайте паузы.

В контактах WapFlow можно фильтровать по меткам, группам, городу, результатам прошлых кампаний и другим полям. О том, как разбивать контакты на сегменты, читайте в статье об управлении контактами. Полезная привычка — перед кампанией почистить список с помощью проверки номеров.

3. Напишите сообщение

Сообщение кампании в WhatsApp — это не email-рассылка. Получатель видит его среди переписки с друзьями. Пишите коротко, по-человечески и понятно.

Четыре составляющие хорошего сообщения

1. Кто вы: представьтесь и напомните, откуда вы знаете этого человека.
2. Повод: почему вы пишете именно сейчас?
3. Одно действие: что вы хотите, чтобы человек сделал? Попросить ответить обычно безопаснее, чем присылать ссылку.
4. Отписка: что делать, если человек не хочет получать сообщения?

Примеры сообщений

Возврат клиентов:

Здравствуйте, [isim]! Это Бурак из автомойки «Кузей». Давно вас не видели. В этом месяце у нас появился уход за автомобилем с химчисткой салона — прислать подробности? Если не хотите получать сообщения, просто напишите STOP.

Напоминание о записи:

{Здравствуйте|Добрый день}, [isim]! Напоминаем о вашей записи завтра в 14.30. Если не сможете прийти, просто ответьте на это сообщение.

Новый товар:

Здравствуйте, [isim]! Пришла новая зимняя коллекция — продолжение той, что вы купили у нас в прошлом году. Прислать три модели, которые, как нам кажется, вам понравятся? Если не хотите получать сообщения, напишите STOP.

Названия компаний в примерах вымышлены. Переменная [isim] подставляет имя из контактов, а запись {Merhaba|İyi günler} случайным образом отправляет людям разные приветствия. Заранее проверьте контакты, чтобы у тех, у кого не указано имя, фраза не получилась оборванной.

Изображения и опросы

Изображение должно дополнять текст, а не повторять его. На короткий опрос люди нередко отвечают охотнее, чем на вопрос в одно предложение, — так проще понять, что интересно аудитории. Результаты опроса можно посмотреть в отчёте по кампании.

4. Проведите небольшой тест

Прежде чем отправлять сообщение всему списку, опробуйте текст на небольшой группе. Сравните два варианта первой фразы на двух маленьких группах, следите за долей ответов и продолжайте с тем, который работает лучше. При маленькой выборке результаты могут вводить в заблуждение, поэтому воспринимайте их не как доказательство, а как ориентир.

Перед отправкой также проверьте с помощью функции «Тест себе», как сообщение выглядит на телефоне. Именно здесь чаще всего обнаруживаются незаполненные переменные, нерабочие ссылки и слишком длинные абзацы.

5. Спланируйте время отправки

Универсального «лучшего времени» не существует: его нужно найти опытным путём, исходя из вашего бизнеса и аудитории. Тем не менее есть несколько общих правил:

• Избегайте ночных и ранних утренних часов. Режим тишины в настройках откладывает отправку в этот промежуток.
• Запускайте кампанию в такое время, когда вы сможете отвечать на сообщения до самого конца. Ответивший клиент не должен ждать часами.
• Большой аудитории отправляйте сообщения не разом, а постепенно в течение дня. Стандартные настройки задержек и пауз в панели сами замедляют рассылку.
• Кампанию можно запланировать заранее, но в назначенное время аккаунты должны быть подключены.

6. Подготовьтесь к ответам

Настоящая ценность кампании проявляется, когда начинают приходить ответы. Сделайте несколько приготовлений:

• Настройте правила автоответа на частые вопросы. Например, на слово «цена» пусть приходит прайс-лист.
• Включите автоматическую блокировку по словам «DUR / STOP».
• Включите автоматическую расстановку меток, чтобы разделять заинтересованных, спрашивающих о цене и тех, кто не хочет получать сообщения.
• Определите, кто будет отвечать каждому человеку. Входящие сообщения также можно отслеживать во «Входящих» в панели.

7. Настройте цепочку напоминаний

Если одно сообщение не принесло результата, следующий шаг — не писать чаще, а отправить нужное напоминание нужному человеку. На странице «Сценарии» в WapFlow примерную цепочку можно построить так:

1. День 1: отправляется вводное сообщение.
2. Ожидание: пауза в два дня.
3. Условие: ответил ли человек за отведённое время? Если да, сценарий завершается и разговор продолжаете вы.
4. Напоминание: если нет, отправляется одно короткое напоминание.
5. Завершение: если ответа так и нет, больше ничего не отправляется.

Человек, получивший метку «не хочет», автоматически исключается из сценария. Держите количество напоминаний минимальным: частые повторные сообщения приносят больше жалоб, чем пользы.

8. Оцените результаты и улучшите следующую кампанию

После завершения кампании посмотрите на странице «Кампании» успешные и неудачные отправки, а в воронке продаж — этапы ответа, интереса и покупки. Если доля ответов низкая, сначала пересмотрите аудиторию, а затем первую фразу. О том, на какие цифры и как смотреть, мы рассказали в статье об анализе кампаний.

Идеи кампаний для разных отраслей

У каждого бизнеса своя аудитория, но примеры ниже помогут найти идеи для старта. Правило о согласии и возможности отписаться действует для всех одинаково.

Простой календарь кампании

Не готовьте кампании в последний момент — составьте небольшой план на месяц. Можно попробовать такой порядок:

1. За неделю: выберите цель, отфильтруйте аудиторию, проверьте список.
2. За три дня: напишите текст, подготовьте изображение, проведите тест на небольшой группе.
3. За день: проверьте правила ответов и распределение задач в команде, запланируйте кампанию.
4. В день отправки: следите за подключением аккаунтов и первыми результатами.
5. Через три дня: прочитайте ответы и запросы на отписку, решите, нужно ли одно напоминание.
6. Через неделю: отметьте продажи и запишите выводы для следующей кампании.

Если вы одновременно ведёте несколько кампаний, следите, чтобы аудитории не пересекались. Три разных сообщения за одну неделю раздражают, даже если каждое из них по отдельности хорошее.

Частые ошибки планирования

• Рассылка без цели: если начинать, не понимая, как оценивать успех, из кампании невозможно извлечь уроки.
• Один текст для всех: если писать новому клиенту и клиенту с трёхлетним стажем одинаково, интерес падает.
• Ответы без внимания: если клиент задал вопрос и не получил ответа, самый ценный момент кампании упущен.
• Слишком частые напоминания: третье сообщение человеку, который не ответил, чаще всего приносит только жалобы.
• Результаты не фиксируются: если не записывать, какой текст сработал, каждую кампанию придётся начинать с нуля.

Когда кампания завершится, запишите хотя бы один вывод: что вы попробовали, что из этого вышло и что измените в следующий раз. Через несколько кампаний эти заметки станут самым надёжным источником знаний о вашей аудитории.

Чек-лист перед запуском кампании

• Записаны ли одна цель и способ оценки результата?
• Есть ли согласие аудитории, получена ли юридическая консультация по требованиям İYS (турецкой системы учёта согласий на рассылки) и KVKK?
• Проверен ли список и просмотрен ли список заблокированных?
• Есть ли в сообщении представление, одно действие и возможность отписаться?
• Отправлено ли тестовое сообщение?
• Разумны ли настройки скорости и режима тишины?
• Определено ли, кто будет отвечать на сообщения?

Часто задаваемые вопросы

Как часто можно отправлять кампании одной и той же аудитории?

Точной цифры нет: частоту определяет ценность содержания. Если запросов на отписку становится больше, значит, вы пишете слишком часто. Опция «Пропускать недавно получивших сообщения» в настройках исключает тех, кто получал сообщения в течение заданного вами количества дней.

Сколько человек достаточно для теста?

Это зависит от размера вашего списка. Цель — не статистическая точность, а выявление явных ошибок и слабых текстов.

Стоит ли добавлять ссылку в сообщение?

Если аудитория с вами не знакома, в первом сообщении безопаснее обойтись без ссылки. Отправляйте её тем, кто ответил «да».

Можно ли гарантировать результаты кампании?

Нет. Доставка и ответы зависят от получателя, WhatsApp и содержания сообщения. Подробнее читайте в руководстве по массовым рассылкам.